Podcast #16 Nick Blom in gesprek met Daan Gönning

Daan Gönning is een ambitieuze ondernemer met een sterke focus op conversational interfaces. Hij helpt organisaties met de inzet en acceptatie van de nieuwste technologieën. Daan is onder andere werkzaam (geweest) voor de Rabobank, Google, CM.com, Watermelon en verschillende start-ups. Nick vraagt hem onder meer of Voice niet al weer in de plaats komt van chatbots! Het gesprek kan worden beschouwd als een opmaat naar de Expert Meeting Conversational Marketing op 24 oktober waar Daan ook zal spreken!

Nick Blom: ''Ik ben met Daan Gönning. Wij kennen elkaar al een tijdje en jij zit volledig in de chatbots, voice etcetera. Leg uit. Wie ben je? Wat doe je?'

Daan Gönning ''Klopt inderdaad. Op dit moment ben ik freelance consultant op het gebied van interface. Bedrijven begeleiden met de transitie naar digitale en implementatie van chatbots en dat soort zaken.''

Nick: ''De chatbot was vorig jaar denk ik wel de hype van het jaar in de marketing. Iedereen had het over de chatbots. Ze kwamen overal als paddestoelen uit de grond. Hoe staat het er nu voor!''

Daan: ''We zitten nog steeds in dezelfde status. Maar de markt is wat serieuzer. De eerste resultaten van experimenten die zijn gedaan zijn bekend en die hebben goed uitgepakt. Dus dat is positief. Je ziet dat de markt nu begint te wennen aan het idee dat een chatbot echt functioneel is. Vorig jaar, tijdens de hype, was het meer. Wij moeten er een want de concurrent heeft het ook dus het management wil wat doen.''

Nick: ''Maar wat is nou een chatbot. In Jip en Janneke-taal?'' 

Daan: ''Het is tweeledig. Enerzijds is natuurlijk het geautomatiseerd afhandelen van klantcontact via internet. Via interventies als facebook messenger, een live chat op je website, een mobiele app et cetera. Dat is een hele grote markt maar ook een hele moeilijke markt. Want chatbots moeten ook leren om open vragen te herkennen.''

Daan vervolgt: ''Anderzijds heb je chatbots die zich richten op optimalisatie van conversieprocessen en adviseren. Ik denk dat dat twee hele duidelijke vormen van zijn waarin ze met open vragen om moeten kunnen gaan.''

Nick: ''Ik denk bij chatbots inderdaad altijd een beetje aan de eerste variant die je noemt. Die nog problemen heeft met open vragen. Is het dan niet gewoon een sexy invulformulier. En misschien is dat een beetje heel kort door de bocht, maar is dat niet dat je gewoon door een soortement van keuzemenu heen gestuurd wordt! Wat vindt de klant daarvan?''

Daan: ''Dat ligt aan de situatie. Als je letterlijk een webformulier voor het aanvragen van een nieuwe verzekering of een aanvraag van een nieuw product maakt dan ga je het niet halen, dan gaat het falen. Maar als jij tijdens die transitie ook daadwerkelijk een procesoptimalisatie kan doorvoeren en de manier van interacteren beter kan maken zodat het gebruiksvriendelijker wordt. Dan heeft het een meerwaarde!''

Gedurfde interface

Nick: Maar de meeste beginnen nog steeds als knoppenformulier, want dat is het eenvoudigste in elkaar te zetten. Maar er zijn nieuwe innovaties. Zoals de interface van ASR verzekeringen die de website heben aangepast. Supercool dat er een partij is die zo'n stap durft te nemen. Ze durven gewoon een hele website weg te gooien door er een interface van te maken. Maar is de klantbeleving wel volledig goed uitgewerkt. Als klant wordt je soms best wel af en toe aan het lijntje gehouden. Ze zijn er al zeker al anderhalf jaar mee bezig. Denk je niet dat het dan meer afbreuk doet dan dat het iets nieuws brengt. Ik bedoel, als het werkt is het fantastisch. Maar er is die tussenliggende periode.''

Daan: ''Je ziet bij organisaties vaak dat ze beginnen met een knop gestuurde chatbot en vervolgens de transitie gaan maken naar open vragen. Voor een verzekeraar zijn we een chatbot aan het implementeren op dit moment. We hebben gezegd: Het wordt een knopgestuurde bot maar je hebt later wel de mogelijkheid tot open vragen met meer context. Pas bij de aanvullende pakketten kun je een open vraag stellen: Hoe zit dat met mijn dekking? Wat zijn de kosten met 4 mensen en voldoet het pakket dan ook? Dan heb je een combinatie van beide en daardoor heb je een goed experiment.''

Nick: ''Je noemt het al een experiment. Er zijn natuurlijk best wel veel leveranciers van software in de markt en die leveren dat dan. Op zich een goede zaak. Want alles wat je zou kunnen automatiseren, en waar de klant geen last van heeft, moet je altijd doen. Maar waar lopen partijen nu dan op stuk. Want zoiets met knoppen dat is niet zo moeilijk. Maar dat open vragen-gedeelte dat is wel even serieus testen, aanpassen, testen en aanpassen. Data is nodig, maar ook tijd, research en geld. Hoe kun je er nou voor zorgen dat het echt een goed product wordt?''

Daan: ''Allereerst. Kies het juiste platform. Inderdaad zijn er vooral vorig jaar enorm veel chatplatforms uit de markt geschoten. Maar het is niet alleen de tool die je kiest. Maar het gaat er ook om of het platform support biedt en of je een bepaalde mate van doorontwikkeling ziet. Het is niet een eenmalig iets. Het gaat verder, er zijn dagelijks nieuwe dingen nodig. Het is het toevoegen, het herzien en verbeteringen doorvoeren.''

Daan gaat verder: ''Je ziet de markt ook serieuzer worden.Er worden voor het eerst cijfers gedeeld. Natuurlijk zijn er nog partijen waar een team intern een innovatie sprint hebben. Waarbij ze even gaan proberen, ervaring opdoen. Of ziet ook dat er daadwerkelijk een chatbot wordt ontwikkeld in een half jaar, bekostigd met het overgebleven budget. En nu zie je dat er echt meer geld wordt gereserveerd in de budgetten van volgend jaar. Er wordt dus doelbewust budget vrijgemaakt omdat bedrijven de toepassing erachter echt duidelijk hebben.''

80 procent kan bijna niet

Nick: ''Nou hoorde ik je net ook zeggen Er komen meer cases beschikbaar en er zijn partijen die hun cijfers delen. Maar er is ook heel veel gegil. Ik was laatst op een congres waar de dagvoorzitter riep: wij hebben een klant en daar kan 80 procent van alle, en ik herhaal alle, conversaties nu met een chtabot woren afgehandeld. Maar hoe ver is de techniek nu. Wat kun je nou wel verwachten en wat kun je niet verwachten.''

Daan: ''Ik ken zulke cases ook. Maar 80 procent kan bijna niet. Een chatbot ontwikkel je nog zo specifiek. om van een klein onderwerp veel te weten. Alles kan gewoon nog niet. Ik ben niet overtuigd van dat soort cijfers.''

Nick: ''Ik vind het jammer dat dat soort dingen dan geroepen wordt. Ik ben al best wel veel partijen tegen gekomen die geexperimenteerd hebben met een chatbot. En die dan uiteindelijk tot de conclusie komen dat het niet lukt. Maar als je dan een beetje doorvraagt, dan zit het probleem vaak in de implementatie. Het zit niet in de techniek, het is dat de doelstelling die van tevoren is bepaald zo ver weg is van de realiteit. Dat kan je eigenlijk niet winnen hè. Terwijl als je bewust kiest, zoals wij hebben gedaan bij een energiemaatschappij, dan gaat het al beter. 

''Wij doen bijvoorbeeld de lead-generatie bij een energiemaatschappij. Dat doen we met onze chat operators. Dus via menselijk handelen. Er komt namelijk nooit iemand in de chat die zegt: 'Ik wil overstappen.' Nee er komt altijd iemand in de chat met: 'Ja, ik zit nu bij energiemaatschappij X en ze bellen niet terug. Ik vind dat niet kunnen en ik wil misschien wel naar een andere maatschappij.' Daar slaan de chat operators op aan, een chatbot kan dat bijna niet oppikken. Maar in het geval van de meterstanden doorgeven, dan werkt een chatbot gewoon wel heel goed. Dat kan prima, dat is simpel. Er is dan ook een scoringspercentage van ruim 90 procent. Want dat is afgekaderd.''

Emotie in tekst

Nick: ''Iets anders dan. Wij zijn zelf met de vier grote universiteiten in Nederland een onderzoek aan het doen en en dat gaat over emotie in tekst. Wat wij doen is onze chats, tussen de 500 en 1000 chats per dag, een label geven op basis van emotie. Is iemand geïrriteerd, was er een koopsignaal, maar ook verdriet, blijheid. Al die dingen. Dat is heel veel data, en dan zitten we bij elkaar om conclusies te kunnen trekken op basis van wat er nou in de tekst gezegd wordt. Maar dat is zo moeilijk. Zie jij daar al stappen in. Dat chatbots menselijker worden gemaakt.''

Daan: ''Heel vaak geven bedrijven chatbots om een identiteit te simuleren. Daar ben ik ook een groot voorstander van, maar het moet duidleijk zijn dat het een chatbot is! Want anders schp je verkeerde verwachtingen. Maar empathie en emotie in een chat blijft lastig. Natuurlijk kunnen scheldwoorden worden herkend, maar de interpretatie van een bepaalde tekst en daar een motie aan koppelen dat is nog steeds vergezocht. Daarom, ga experimenteren met chatbots. Daar kan je kennis en ervaring vergaren. En dan kan je zodra de toepassing duidelijk is afgekaderd gebruik van die kennis maken. Maar ga niet een chatbot ontwikkelen om voor de reductie van telefoontjes. Dat is een valkuil. Stel eerst een leerdoel. Ga onderzoeken of een chatbot de call reductie wel kan verminderen. Dat is iets heel anders.''

Voice, de nieuwe hype?

Nick: Maar we hebben nu wel over chatbots, maar worden die niet alweer ingehaald door onze nieuwe hype: voice.''

Daan: ''Met chat zijn we nog vroeg, maar voice is nog vroeger. Net actief op de markt. Natuurlijk kennen we de hype vanuit Amerika, waar zo'n beetje elk huishouden een Google Home of Amazon Alexa heeft staan en er veel via internet wordt besteld via zo'n ding. Maar in Nederland is het eigenlijk pas begonnen. In Nederland is 26 juli Google Assistent gepresenteerd. Ik ben vanaf februari betrokken geweest bij de implemtatie bij een grote bank en de potentie is gigantisch. Kijk maar naar het het buitenland zoals Amerika. Maar als je ziet hoe kinderen in de leeftijd van 6 tot 12 al zo makkelijk tegen zo'n apparaat praten, soms zelfs in het Engels. Dat ze vragen wat voor weer wordt het en wat moet ik aandoen. Dat is echt bizar!''

Daan vervolgt: ''Als je ziet wat voor potentie dat heeft. Het is zonder scherm en gaat dus op een heel natuurlijke manier. Het is een hele interessante trend.''

Nick: ''Dus je bent niet bang dat heel veel mensen chat over gaan slaan. En zie jij genoeg mogelijkheden in het Nederlandse taalgebied.''

Daan: ''Ja, heel erg. Het gaat dan om banken voor simpele vragen waar je nu je app voor moet openen. Als je bijvoorbeeld naar het buitenalnd gaat en de werelddekking aan wil zetten. Maar ook voor de zorg. Wat er gebeurt, dat is een heel triest verhaal, dan woont een oudere persoon alleen en dan vallen ze. En ze worden pas gevonden als een verzorger binnenkomt voor de dagelijks ronde.''

Nick: ''Mijn oma liep met zo'n noodknop.''

Daan: ''Maar als ze alleen maar hoeft te zeggen: Ik ben gevallen. Dat maakt het nog makkelijker en is een echte effectieve toepassing. Naast e-commerce voor de bestellingen wat je vooral uit Amerika hoort.''

Nick: ''Je hoort inderdaad vooral over Amazon en spraakgestuurd een pak melk bestellen. Maar ik vind zo'n toepassing voor de ouderen iets wat onderbelicht wordt. Daar zie je dus ook mogelijkheden.''

Daan: ''Ja net als met chatbots. je kan heel specifiek een oplossing creeren. ''

Nick: ''Als ik dit zo hoor. Er is dus heel veel mogelijk. Want zo'n oudere kan ook zeggen dat haar thee op is. Dus dat zou je heel goed kunnen testen.''

Daan: ''Ja, Google Home is natuurlijk ook een soort van chtabot. Er zijn heel veel overeenkomsten alleen de manier van invloed is anders. Maar klein beginnen is sowieso het codewoord. Begin, zoals we eerder ook al zeiden, niet met grote doelen. Maar breidt uit.''

Nick: ''Als je vooruit kijkt. Er was eerst telefonie, we hadden email en WhatsApp is er natuurlijk bijgekomen. Allemaal klantenservice -kanalen. Facebook messenger, live chat, de chatbot. Wat betekent dat voor conversation marketing! Waar denk jij dat de komende jaren de focus komt te liggen. kan het niet gekoppeld worden, want het is naar mijn idee maar een ding: klantcontact. Of dat nou telefonisch is of via google!''

Daan: ''Heel interessant en ik haak daar graag op in. In 2017 heb ik vanuit Klantenservice Federatie, een brancheorganisatie voor klantencontacten, een boekje geschreven over het klantcontact van 2027! En een van de beschreven trends is de masterapp. En ik zal het even uitleggen. Wat je nu ziet is dat men app-moe wordt. we gebruiken vie rtot vijf apps heel vaak. Maar een nieuwe app downloaden, dan moet die wel echt overtuigen. Dat doe je niet meer. Natuurlijk werkt Facebook nog wel en die bieden steeds meer. Communiceren met vrienden, met bedrijven, maar ook spelletje spelen maar ook bellen. Google, doet hetzelfde met android. Die trend zie je heel duidelijk naar een app waar je alles mee kan doen.''

''Google Home biedt al zoiets. Je kan tegen Nike praten en naar nieuwe sportschoenen vragen. Je geeft de opdracht met je stem, maar de resultaten voor jouw ideale schoenen worden naar je telefoon gezonden. Dat is een hele naadloze integratie. Het moet dus niet uitmaken welk kanaal je gebruikt.''

Nick: ''Maar eigenlijk gaat het dan meer om het individu dan het kanaal. Als jij die individu in kaart hebt, zoals Facebook uitmuntend doet, dan is ook meteen duidelijk hoe die communiceert en kunnen daar de kanalen op afgestemd worden.''

Daan: ''Klopt het kanaal wat de klant kiest. Die praat bijvoorbeeld tegen Google Home, of de televisie of de koelkast of hij zit achter een tablet of telefoon en doet het via tekst. Het is wat de klant wil en jij als bedrijf moet daar aan voldoen.''

Tekst gaat door na de balk

Ontvang regelmatig updates!

*Door je aan te melden ga je akkoord met onze voorwaarden en mogen wij jou daarom e-mails sturen met informatie over Nick Blom en gerelateerde ondernemingen.

Stoppen met WhatsApp

Nick: ''Ja, maar toch. Ik heb pas geleden een verhaal gehoord van een echt hele grote partij en die hebben er voor gekozen niet meer te WhatsAppen met hun klanten. En ik zal je ook uitleggen waarom ze dat hebben gedaan. Op een gegeven moment kwamen er zoveel berichten binnen dat de manager voor iedereen pizza heeft besteld want iedereen moest overwerken want er moesten nog 1000 klantcontacten worden weggewerkt. Super geregeld, zou je zeggen. Maar ze gaan naar huis en ze komen de volgende ochtend op de zaak. Er waren geen 1000 berichten, ze hadden er 1600. Het bedrijf koos er voor om dat niet meer te doen. Want de klant blijft heen en weer communiceren. Dat volume kunnen we nooit aan. Maar ik hoor jou net zeggen dat de klant moet kunnen kiezen hoe die wil communiceren.''

Daan: ''Nou, ik vind het gek dat. Want als een klant zo met jou communiceert zou je in de veronderstelling kunnen komen dat de informatievoorziening wellicht niet op orde is. Er is dus behoefte.''

Nick: ''Ja, dan moey ik toch even dat bedrijf verdedigen. Jij weet, we doen heel veel chat. En ik zeg altijd. De bezoeker heeft de spanningsboog van een fruitvlieg. Als die niet binnen een aantal seconden iets kan vinden dan wordt er contact opgenomen. En dan is het nog laagdrempelig via chat. Bij WhatsApp moet er zelfs nog een nummer worden ingetoetst. Dus dat kan je niet voorkomen.''

Daan: ''Ja de manier van communiceren wordt laagdrempelig. Mensen zijn vrij lui dus inderdaad mensen klikken niet meer op de pagina met openingstijden maar die vragen: Wat zijn de openingstijden, dan zijn ze ervan af!'' 

Nick: ''Maar goed even terug naar deze casus. Deze partij heeft dus gewoon gezegd van wij gaan niet meer WhatsAppen. Moet daar geen oplossing voor gevonden. Want het uitzetten van een kanaal vind ik best wel drastisch.''

Expert Meeting Conversational Marketing

Daan: ''Ik ook. Maar je kan klanten ook niet forceren om een bepaald kanaal te gebruiken. Want ik ken genoeg mensen die Telegram gebruiken en juist niet Whatsappen. Je moet dus op elk kanaal vertegenwoordigd zijn. Die kun je niet  uitsluiten.''

Nick: ''We gaan een SaaS-oplossing in de wereld zetten binnen nu en een paar maanden. En we vragen ons af hoe we de klantenservice gaan doen. Natuurlijk via chat. Maar gaan we ook via telefoon bereikbaar zijn. Want ik ben namelijk bang dat als iedereen gaat bellen dat we dat niet aankunnen in deze SaaS-formule.''

Nick tot slot: ''We zijn denk actief in een hele mooie markt. En dit gesprek is ook een opmaat voor het congres wat wij 24 oktober in Rotterdam gaan organiseren. We gaan daar met vijf partijen een expert meeting te houden over conversation Marketing. Jij bent een van de sprekers. Ik ben al heel blij met je input tot zover en ik hoop dat de luisteraar in ieder geval al een beetje heeft kunnen voelen waar wij waar wij mee bezig zijn. Dus tot zover bedankt en ik ik zie je sowieso de 24e oktober. 

Meld je aan voor de nieuwsbrief

Blijf op de hoogte