Nieuwe podcast over Chatbots ten opzichte van Livechat

De afgelopen weken heb ik op LinkedIn een aantal behoorlijk felle discussies gevoerd over het fenomeen chatbots. Daarom heb ik toch even deze podcast opgenomen om te vertellen waarom ik die discussie steeds aanga. Het is zeker niet om Livechat, mijn eigen product, te promoten. Want ik ben onwijs pro chatbot!. Maar ik wil wel een juiste weergave van de werkelijkheid geven.

De podcast is voor de volledigeheid ook uitgeschreven. Als ik op LinkedIn discussier over chatbots zeggen veel mensen: ''Nick, je promoot je eigen product met livechat want chatbots zijn je concurrentie!'  Zo zie ik het dus totaal niet. Ik ben namelijk pro chatbot en niet een beetje maar onwijs pro chatbots. Maar er is een ding dat niet klopt. Online zijn er veel mensen die allemaal hosanna verhalen verkondigen dat de chatbot fantastisch is. De chatbots kunnen al van alles en alle problemen zijn opgelost. Feit is, dat dat allemaal niet waar is. Maar de onwetende persoon die hier niet iedere dag mee bezig is, die denkt: ''Oh de chatbot gaat al mijn problemen voor mijn klantenservice oplossen en die gaat er voor zorgen dat alle vragen online beantwoord gaan worden." Maar dat kan niet. Dat is heel jammer en vervelend. Maar het is dus een compleet verkeerde weergave van de werkelijkheid.

Ik zag pas weer iemand voorbij komen die aangaf dat een chatbot een 8 op 10 scoorde wat betreft klantbeleving, software, fixed ratio enzovoort. Maar op het moment dat je vraagt om welke case het dan precies gaat. Dan komen er geen antwoorden. Dat komt omdat die cases er niet zijn!

Als die cases er wel zijn. Dan wil ik die graag toegestuurd krijgen. Maar ik ken ze niet. En ik ben toch iedere dag bezig met dit onderwerp.

Wat ik heel vervelend vind is dat mensen die constant roepen dat chatbots de eindoplossing zijn. Dat zijn mensen die dat altijd uit persoonlijk gewin doen. Ze zijn of consultant of ze verkopen technologie! Of allebei natuurlijk. 

Dat is prima. Natuurlijk mag je positief zijn over je product en tuurlijk moet je de positieve kant benadrukken. Alleen, je moet het niet als de heilige graal presenteren, als de heilige oplossing voor alles. Als het kip met het gouden ei. Want dat kip met het gouden ei bestaat niet.  

Chatbots kunnen heel veel voor je doen. Met name op het moment dat je afgekaderde projecten hebt. Een voorbeeld daarvan is: Een energiebedrijf waar je een keer per jaar de meterstand dor moet geven. Dat gaat uitstekend met een chatbot.

Maar een chatbot werkt niet op het moment dat je hem inzet bij een website met honderdduizend producten. Daar kan een mens al geen antwoord op geven. Laat staan een chatbot. Chatbots werken op het moment dat je heel goed afkadert wat hij moet doen. Op het moment dat ik als mens een antwoord niet weet en ik zeg tegen jou: ''Sorry ik ga het even uitzoeken, ik kom er nog op terug. Daar heb je nog begrip voor. Maar op een moment dat jij een vraag stelt aan een chatbot en die bot zegt: 'Sorry ik weet het antwoord niet!'' Dan denk jij: 'Wat een kloteding!'

Na de balk het vervolg van de podcast

Ontvang regelmatig updates!

*Door je aan te melden ga je akkoord met onze voorwaarden en mogen wij jou daarom e-mails sturen met informatie over Nick Blom en gerelateerde ondernemingen.

Als je al het bovenstaande meeneemt dan kan een chatbot op dit moment nooit voldoen aan hetgeen wat gepretendeerd wordt. 

Daarnaast is er zoiets als emotie in tekst. Emotie is bijna niet uit tekst te halen. Ik denk dat ik dat mag zeggen omdat wij op dit moment met vier grote universiteiten in Nederland en Aegon bezig zijn met een groot onderzoek naar emotie in tekst. Bij de eerste resultaten bleek dat in 9% van alle chatgesprekken die we aanleveren daadwerkelijk een emotie kon worden aangestipt. Dat betekent dat het in 91% van de gevallen niet 100% duidelijk was. Als je dat meeneemt en bijvoorbeeld sarcasme toevoegt, dan wil dat zeggen dat die chatbot daar nooit uit kan komen.

Als ik dan concreet kijk naar mijn chatoperator. Hoe vaak hij of zij door moet vragen: ''Maar wat bedoelt u nou precies?'' Dan is die chatbot een verschrikkelijke goede tool die zeker heel veel voor je kan betekenen, maar het is niet de oplossing om al de vragen van de klant weg te werken.

Ik geloof persoonlijk zelf meer in een hybride model waarbij je met een chatbot zeker de basale vragen op kan vangen, maar op het moment dat het moeilijk wordt en het escaleert dat dan naar een mens wordt overgeschakeld.

Of je moet duidelijk aangeven welke taken en antwoorden een chatbot zeker wel aankan en wat die aankan. In plaats van hosanna van de daken te roepen: ''Chatbots zijn fantastisch, chatbots gaan je problemen oplossen en je bent eigenlijk gek als je geen chatbot hebt!''

De meeste mensen die met een chatbot beginnen komen namelijk van een koude kermis thuis. Het is niet even een flow instellen en dan komt het wel goed. Een chatbot heeft aan de achterkant enorm veel werk nodig om te optimaliseren en te verbeteren. Je hebt opstartkosten, bewerkingskosten en verbeteringskosten. Dat is alleen rendabel als je hele grote volumes draait. Dus volumes als die bij KPN en samsung worden gehaald. Dat soort jongens. Maar in het klein MKB gaat de chatbot het verschil niet voor je maken.

Als ik dan al de berichten die ik op LinkedIn voorbij zie komen, dan maak ik me daar nogal druk om omdat die mensen een compleet verkeerd beeld van de werkelijkheid voorspiegelen. Tuurlijk zijn er cases die op kleine onderwerpen goed renderen. Dat is hartstikke mooi want ik ben pro chatbot.

Wij zelf zijn aan de achterkant ook bezig om de boel te automatiseren. Eigenlijk wil dat zeggen dat wij een chatot bouwen aan de achterkant die de consument niet ziet.

Pro Chatbot

Dus een chatbot: ''Ja, je moet ermee werken. Is het de toekomst? Ja, absoluut, maar op dit moment heeft de techniek gewoon nog zijn beperkingen.'

Als we daar realistisch in zijn en daar een goed beeld van scheppen, dan is er niks mee. Alleen dat laatste, dat gebeurt niet. Dat vind ik jammer. Op het moment dat je die mensen daar op aanspreekt dan schieten ze allemaal in de verdediging. Dat moeten ze zelf weten en ik heb daar vrede mee, maar ik vind het wel jammer dat ze niet gewoon antwoord kunnen geven op mijn vraag voor verdere informatie.

Want als je praat over de first time fix- rate van 15%, dan wil dat zeggen dat 85% geen antwoord heeft of niet afgehandeld wordt. Je praat dan over een klantcases van 8 op 10. Op het moment dat je vraagt 8 op 10 staat voor wat? Dan komt er geen antwoord en geven deze mensen een compleet onrealistisch beeld van de werkelijkheid.  

Nogmaals, ik ben pro chatbot. Als je het kan gebruiken dan moet je dat zeker doen. Je moet er goed over nadenken waar je hem inzet en hoe je hem inzet, maar denkt niet dat dit morgen even al je klantenservice problemen oplost.

Meld je aan voor de nieuwsbrief

Blijf op de hoogte